Sie befinden sich hier: Startseite / Support / Reaktionszeiten bei Störungen

Sollte es in der Anwendung Ihrer Softwarelösung zu Störungen kommen, können Sie während unserer Geschäftszeiten (Mo-Do 8-17 Uhr, Fr 8-15.30 Uhr) Kontakt zu unserem Support aufnehmen.

Die Störung wird je nach Umfang priorisiert und eine schnellstmögliche Beseitigung innerhalb der unten aufgeführten Reaktionszeit angestrebt.

Folgende Reaktionszeiten gelten in der Regel je nach Klassifizierung der Störung:  

Priorität Klassifizierung Beschreibung Reaktionszeit (R)

I

Dringend, der Betriebsablauf ist unterbrochen. Alle Arbeits-plätze sind betroffen. Die Anwendung ist nicht lauffähig, es kommt zu Programmabstürzen. Das Drucken, Auswählen und/oder die Übergabe von Daten kann nicht gestartet werden. Daten werden nicht oder nicht richtig und vollständig gespeichert oder gelesen. R = 3 Stunden nach Eingang der Meldung

II

Hoch, der Betriebsablauf ist beeinträchtigt. Einzelne Arbeitsplätze sind betroffen. Die Funktionsweise der Anwendung ist beeinträchtigt oder es kommt zu Fehlfunktionen, insbesondere Meldungen sind unverständlich oder stehen nicht im richtigen Kontext zur aufgerufenen Funktion. Funktionalitäten zeigen nicht die zu erwartenden Ergebnisse. Das Antwortzeitverhalten verhindert eine übliche Nutzung der Software. R = 6 Stunden nach Eingang der Meldung

III

Niedrig, der Betriebsablauf ist nicht beeinträchtigt Ein Arbeiten mit der Software ist möglich, wenn auch nicht durchgängig innerhalb der vereinbarten Parameter. Bedienerfreundlichkeit ist verbesserungsbedürftig. Fehlfunktionen können umgangen werden. R = 24 Stunden nach Eingang der Meldung